Objet d'une politique de service à la clientèle

Objet d'une politique de service à la clientèle


Une politique de service à la clientèle est un document écrit qui énonce les employés doivent répondre à des normes quand ils traitent avec les clients. La politique fournit des lignes directrices et des procédures pour traiter les problèmes de service à la clientèle courantes, telles que le traitement des demandes téléphoniques, la résolution des plaintes ou organiser des remboursements. Une politique efficace garantit que les employés comprennent leurs obligations et de suivre les meilleures pratiques afin qu'ils puissent offrir les plus hauts standards de service à la clientèle.

la satisfaction

Alors qu'une politique de service à la clientèle fournit des lignes directrices pour les employés, son principal objectif est de maximiser les niveaux de satisfaction de la clientèle afin que les entreprises peuvent maintenir et améliorer la fidélité des clients. La satisfaction du client est important pour la réputation d'une entreprise parce que les consommateurs qui ont reçu des normes pauvres de service peuvent facilement partager leurs opinions sur les sites de réseaux sociaux, ce qui pourrait nuire à la perception de la société. Des clients satisfaits peuvent recommander une entreprise qui offre un excellent service à d'autres consommateurs, aidant les recettes d'augmentation de la compagnie et de la rentabilité.

Cohérence

Une politique de service à la clientèle contribue à assurer la cohérence dans la façon dont les employés traitent les clients. Il élimine les variations de normes de service entre les différents départements et les employés. Une politique garantit également que tous les ministères comprennent leurs obligations. Bien que le personnel face à la clientèle de première ligne, comme aide à la vente ou centre d'appels des agents, reconnaître leurs rôles de service à la clientèle, les employés d'autres ministères, tels que les comptes ou l'entreposage, peut ne pas être conscients de l'impact de leur travail sur la satisfaction des clients. factures incorrectes et les livraisons tardives ou endommagées peuvent avoir un effet négatif sur les attitudes des clients à la société.

Concentrer

Compiler une politique de service à la clientèle permet à une entreprise de se concentrer sur les questions qui sont les plus importants pour les clients. En sondant les attitudes des clients et le suivi de produits sites d'examen et les médias sociaux, les entreprises peuvent identifier les questions clés et les problèmes potentiels. Ils peuvent ensuite faire en sorte que la politique de service à la clientèle fournit des directives claires sur les zones à haut risque.

Entraînement

Une politique de service à la clientèle fournit un cadre pour les programmes de formation et des programmes de récompense et de reconnaissance. En améliorant les normes par le biais de la formation et de récompenser les employés qui dépassent les normes, les entreprises peuvent améliorer le service qu'ils offrent aux clients. Pour veiller à ce que les employés comprennent l'importance d'améliorer les normes de service à la clientèle, les entreprises doivent inclure le respect de la politique comme un élément obligatoire dans leurs termes et conditions d'emploi.

Performance

La politique fournit également une base pour mesurer et surveiller le rendement par rapport aux normes de service à la clientèle. L'Institut du service client exploite un système de référence et d'accréditation que les entreprises peuvent utiliser pour établir et surveiller leurs propres normes et performances. Les entreprises qui atteignent des normes élevées en conformité avec les lignes directrices de l'Institut peuvent se qualifier pour la marque de service, qui est largement reconnu comme la confirmation de l'excellence du service.